Contacto y soporte
Cómo pedir ayuda de forma efectiva durante el piloto — canal, SLA, qué info incluir, horarios y qué NO es soporte.
Durante el piloto somos muy hands-on. Nuestro objetivo es que ningún bloqueo te pare más de un día hábil. Esta página explica cómo contactarnos, qué esperar y cómo acelerar la resolución con la info correcta.
El canal principal
Email: [email protected]
Todo pasa por acá durante el piloto — bugs, dudas, feedback, pedidos de features, preguntas de facturación. No hay chat embebido, ni ticketing system externo. Es simple y directo a propósito.
SLA del piloto
| Tipo de consulta | Respuesta esperada |
|---|---|
| Bug no-bloqueante | 1 día hábil |
| Bug bloqueante (no puedes trabajar) | Mismo día hábil, usualmente horas |
| Pregunta de uso / configuración | 1 día hábil |
| Feature request / feedback | 1–2 días hábiles (acuse de recibo + siguiente paso) |
| Facturación (post-piloto) | 1 día hábil |
Importante: esto es SLA blando del piloto, no un compromiso contractual. En la práctica respondemos más rápido porque hay poca gente y queremos que el piloto salga bien.
Cómo escribir un ticket efectivo
Lo que más ayuda a resolverte rápido es que tu email incluya todo esto de entrada — nos ahorra un round-trip de "pásame más info".
Info mínima en cualquier ticket
- Nombre del workspace (ej. "Acme", "miempresa.lealup.com").
- Qué estabas intentando hacer (1 frase).
- Qué pasó en vez (1 frase).
- Pantalla/URL donde ocurre.
- Código de error si aparece uno — ver Mensajes de error.
- Hora del incidente en tu timezone.
Plantilla sugerida
Asunto: [Bug] El health score no se recalcula después de cambiar el modelo
Workspace: acme
Usuario: [email protected] (rol admin)
URL: https://acme.lealup.com/admin/salud
Hora: 2026-04-15 14:30 -03:00
Qué intenté: cambiar pesos del modelo y dispararr recálculo manual.
Qué pasó: el recálculo termina OK pero los scores de Cliente 360 siguen
mostrando los valores del modelo anterior.
Código de error: ninguno visible.
Probé: refresh duro (Cmd+Shift+R), logout/login — sin efecto.
Screenshot adjunto (scores en Cliente 360 sin cambio).Con eso arrancamos a diagnosticar en minutos en vez de horas.
Screenshots — cómo compartir de forma segura
Los screenshots son muy útiles, pero cuida no compartir PII sensible:
- Tapa nombres de clientes reales si no es el cliente del incidente. Herramientas: Skitch, CleanShot, o el marcador rojo nativo de macOS/Windows.
- Tapa emails personales en timelines.
- Tapa contenido de conversaciones con terceros.
- Para WhatsApp: solo el metadata (hora, estado) suele alcanzar — no hace falta el cuerpo del mensaje.
Si necesitamos el cuerpo para diagnosticar, te lo pedimos explícitamente y lo compartes por canal seguro.
Antes de contactarnos — checklist
Un minuto acá acelera todo:
- Revisa Preguntas frecuentes — cubre el 80% de consultas.
- Si ves un código de error, búscalo en Mensajes de error.
- Prueba los pasos de Solución de problemas para tu síntoma.
- Si es de integración: intenta desconectar y reconectar (resuelve ~60% de los casos).
- Revisa el status page (próximamente en
status.lealup.com) — si algo general está caído, ya estamos al tanto. - Si nada de lo anterior sirve, envía email.
Horarios de atención
Durante el piloto operamos Lunes a Viernes, 9am–6pm hora de Chile (GMT-3 en verano, GMT-4 en invierno).
- Consultas que llegan en horario: respondemos dentro del día hábil, típicamente en horas.
- Consultas fuera de horario: se responden al siguiente día hábil.
- Fines de semana / feriados: no hay cobertura formal. Para urgencias críticas de producción, envía con prefijo
[URGENTE]y hacemos best-effort.
Tipos de consulta — cómo etiquetar el asunto
Ayuda a priorizar y rutear. Pon el prefijo correcto en el asunto:
| Prefijo | Para qué | Ejemplo |
|---|---|---|
[URGENTE] | Producción bloqueada, nadie puede trabajar. | [URGENTE] Ningún usuario puede loguearse |
[Bug] | Defecto reproducible, no bloqueante. | [Bug] Export de CSV viene sin columna ARR |
[Pregunta] | Duda de uso o configuración. | [Pregunta] Cómo configurar round-robin por segmento |
[Feedback] | Feature request, sugerencia, opinión. | [Feedback] Sería útil un filtro por fecha de renewal |
[Facturación] | Pagos, tiers, invoices, cambios de plan. | [Facturación] Upgrade a tier Growth |
Los [Feedback] entran a nuestro backlog en Plane — te confirmamos con número de issue y seguimos el progreso ahí.
Feature requests y feedback
Todas las ideas son bienvenidas. Envía con asunto [Feedback] y cuéntanos:
- Qué problema quieres resolver (no necesariamente la solución — a veces la solución mejor no es la que imaginas).
- Cuándo te trabaste (workflow específico).
- Cómo lo estás resolviendo hoy (si aplica).
Te confirmamos recepción, linkeamos al backlog público cuando tengamos uno, y te avisamos cuando salga al producto.
Qué NO somos
Para setear expectativas honestas:
- No somos 24/7. Si tu operación depende de soporte nocturno/fines de semana, conversemos antes de producción para ver cómo resolver.
- No reemplazamos a tu IT o equipo de seguridad interno. Preguntas tipo "¿cómo configuro mi Okta?" las resolvemos juntos, pero la config en tu lado la maneja tu equipo.
- No somos soporte de Clerk. Si hay un error de autenticación que claramente viene de Clerk (nuestro proveedor de identity), te ayudamos a diagnosticarlo pero la resolución puede requerir un ticket directo con Clerk support.
- No damos asesoría de CS operativo. Si quieres consultoría en estrategia de customer success, podemos recomendar partners — no es nuestro producto.
- No devolvemos datos perdidos por error del usuario. Tenemos backups diarios con PITR de 7 días — recuperación es posible pero requiere ticket formal y puede tomar 24–48h.
Urgencias reales
Si tienes una urgencia real de producción (workspace abajo, datos potencialmente perdidos, breach de seguridad sospechado):
- Asunto con
[URGENTE]y descripción corta del impacto. - Tu número de teléfono en el cuerpo del email — te llamamos si hace falta.
- Timezone tuya.
Hacemos best-effort inmediato dentro de las 4 horas siguientes, incluso fuera de horario.
Seguridad y vulnerabilidades
Si encontraste una vulnerabilidad de seguridad, no la publiques. Escríbenos a [email protected] con asunto [SECURITY] y te respondemos en horas. Política de disclosure responsable disponible bajo solicitud.
Qué mirar después
- Preguntas frecuentes — dudas comunes del piloto.
- Solución de problemas — síntomas y diagnóstico paso a paso.
- Mensajes de error — referencia de códigos.