WhatsApp Business

WhatsApp es el canal #1 en LATAM para hablar con clientes. LealUp lo integra para que esas conversaciones no queden aisladas.

Qué hace

• Conversaciones en el timeline — cada mensaje (entrante y saliente) queda en la ficha del cliente.
• Detección de issues — cuando el cliente referencia un problema específico (ej. "no puedo facturar") en WhatsApp, Alfred propone abrir un ticket asociado.
• Señales de engagement — frecuencia de mensajes, tiempo de respuesta, tono alimentan la dimensión Engagement.
• Envío desde LealUp — responder a clientes sin salir de Cliente 360 (requiere número de remitente configurado).

Proveedores soportados

LealUp se integra con WhatsApp Business API vía:

• Kapso (recomendado para LATAM, pricing competitivo).
• Twilio (enterprise, global).
• Meta Cloud API (directo, requiere setup técnico).

No soportamos WhatsApp personal (no es API oficial, viola ToS de Meta).

Cómo conectar (Kapso)

Integración a nivel workspace (admin la configura una vez, todos los CSMs la usan).

Prerrequisitos

• Cuenta en Kapso.
• Número de WhatsApp Business verificado.
• Template(s) aprobados para mensajes proactivos (iniciar conversación).

Pasos

1. Admin → Integraciones → WhatsApp → Kapso → Conectar.
2. Ingresas tu API key de Kapso y phone_number_id.
3. LealUp verifica conexión — debería ver tu número.
4. Configuras webhook en Kapso apuntando a https://tu-workspace.lealup.com/v1/webhooks/whatsapp/kapso.
5. Test: manda un mensaje al número desde tu celular; debería aparecer en el timeline del cliente asociado a ese número.

Cómo conectar (Twilio)

Similar flow, con credenciales Twilio (account_sid, auth_token, whatsapp_number).

Admin → Integraciones → WhatsApp → Twilio → Conectar.

Cómo se asocian mensajes a clientes

Por orden:

1. Número de teléfono del contacto coincide con whatsapp_number del cliente (campo dedicado).
2. Matching por número con contactos conocidos.
3. Fallback: si llega un mensaje de un número desconocido, se crea un "Contacto huérfano" que un CSM puede asociar manualmente a un cliente.

Detección de issues

La IA escanea conversaciones por patrones tipo:

• "No puedo X", "Error cuando Y", "No funciona", "Está caído".
• Nombres de features o módulos conocidos.
• Urgencia percibida (emojis de alerta, CAPS, "urgente", etc.).

Cuando detecta, sugiere al CSM:

IA: María mencionó un problema con facturación en WhatsApp. Crear ticket interno asociado?

El CSM aprueba o descarta. Si aprueba, se crea un ticket en el sistema conectado (Jira, Zendesk, o ticket interno LealUp).

Ver Feedback del cliente sobre este flujo — es una request frecuente de clientes beta.

Enviar mensajes desde LealUp

Iniciar conversación (proactivo)

• Requiere template aprobado por Meta (limitación de WhatsApp Business).
• Cliente 360 → WhatsApp → Nuevo mensaje → Elegir template → completar variables → enviar.
• Templates típicos: "QBR reminder", "Feature launch", "Renewal approaching".

Responder (reactivo)

• En la ventana de 24h después de que el cliente mandó un mensaje (ventana libre de WhatsApp).
• Texto libre, emojis, attachments.
• Cliente 360 → Timeline → Responder en el mensaje.

Templates

Admin → Integraciones → WhatsApp → Templates

• Lista tus templates aprobados en Kapso/Twilio.
• Categoriza por propósito (onboarding, renewal, expansion).
• LealUp valida que las variables estén completas antes de enviar.

Señales de engagement

Del flow de WhatsApp, LealUp extrae:

• Frecuencia — mensajes por semana con el cliente.
• Tiempo de respuesta del champion — cuánto tarda en contestarte (proxy de interés).
• Iniciativa — ¿quién inicia más, tú o el cliente?
• Tono — NLP en mensajes (con limitaciones — WhatsApp tiene lenguaje más casual).

Privacidad y cumplimiento

• Almacenamos el texto de los mensajes (necesario para la IA y el timeline).
• Attachments (imágenes, PDFs, voz) se almacenan encriptados.
• Voz a texto: si el cliente manda audios, transcribimos (configurable, off por default).
• Cumplimos con LGPD (Brasil) y habeas data (Colombia, Argentina).

Problemas comunes

"Mensajes no aparecen en el timeline"

• Verifica webhook configurado correctamente en Kapso/Twilio.
• Confirma que el contacto tiene whatsapp_number en el cliente.
• Revisa Admin → Integraciones → WhatsApp → Logs.

"No puedo iniciar una conversación"

• Template no aprobado — pide aprobación a Meta vía Kapso/Twilio.
• Ventana de 24h cerrada — el cliente no respondió tu último mensaje, solo puedes usar template.

"El número del cliente cambió"

• Actualiza whatsapp_number en la ficha del cliente.
• LealUp no hace matching fuzzy de números (evita asociaciones erróneas).

"Costos de WhatsApp"

• Son facturados directamente por Kapso/Twilio/Meta, no por LealUp.
• Cada mensaje con template = costo. Respuestas dentro de ventana 24h suelen ser gratis o a tarifa reducida.
• LealUp te da analytics de uso en Admin → Integraciones → WhatsApp → Uso.

Desconectar

Admin → Integraciones → WhatsApp → Desconectar

• Revoca las credenciales en LealUp.
• Los mensajes históricos quedan en los timelines.
• Debes también desconfigurar el webhook en Kapso/Twilio (LealUp no puede hacerlo por ti).