Encuestas
Mide la satisfacción de tus clientes con NPS, CSAT y CES, por correo o por WhatsApp, y actúa sobre los detractores.
Las encuestas son la señal más directa que existe: se la preguntas al cliente. LealUp las envía, recoge las respuestas y las deja en la ficha del cliente, junto al resto de su historia.
Los tres tipos
| Tipo | Qué mide | Escala |
|---|---|---|
| NPS | Qué tan probable es que te recomiende | De -100 a 100 |
| CSAT | Qué tan satisfecho quedó | De 1 a 5 |
| CES | Cuánto esfuerzo le costó resolver algo | De 1 a 7 |
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores, así que un resultado negativo significa que tienes más detractores que promotores.
Cómo se envían
LealUp no tiene motor propio de encuestas: se apoya en un proveedor que tú conectas. Hay tres, y funcionan distinto.
| Proveedor | Cómo llega | Necesita API key |
|---|---|---|
| Retently | Correo, desde su plataforma | Sí |
| SatisMeter | Correo, desde su plataforma | Sí |
| WhatsApp Flows | WhatsApp, con tu conexión de LealUp | No |
Los dos primeros son por sondeo: LealUp consulta al proveedor periódicamente y trae las respuestas nuevas. WhatsApp Flows usa la conexión de WhatsApp que ya tienes en LealUp, así que no hay que dar de alta ninguna llave aparte.
Conectar un proveedor
- Configuración → Encuestas → Proveedores → Conectar.
- Elige el proveedor. Para Retently o SatisMeter, pega la API key que te da su plataforma. Se guarda cifrada.
- Elige qué tipos de encuesta se activan con ese proveedor (NPS, CSAT, CES).
- Ajusta las tres opciones de envío:
| Opción | Qué hace | Por defecto |
|---|---|---|
| Cadencia | Mínimo de días antes de volver a encuestar al mismo cliente | 90 días |
| No encuestar cuentas en riesgo | Salta a los clientes cuya salud ya está crítica | Configurable |
| Avisar ante detractores | Genera una notificación cuando llega una respuesta de detractor | Configurable |
Conectar un proveedor es tarea de admin. Enviar y leer respuestas lo hace cualquier CSM.
No encuestar cuentas en riesgo existe por una razón concreta: preguntarle "¿nos recomendarías?" a un cliente que está a punto de irse rara vez ayuda, y a veces acelera la salida. Si tu equipo trabaja cuentas en crisis, déjalo activado.
Enviar
Hay dos caminos y conviven:
- Automático, según la cadencia que configuraste.
- Manual, desde la pestaña de encuestas de un cliente, cuando quieres preguntar en un momento concreto (después de una implementación, tras resolver un problema grande).
La cadencia se respeta también en el envío manual: si el cliente fue encuestado hace menos días que la cadencia, no se le vuelve a enviar.
Leer las respuestas
- En la ficha del cliente, pestaña de encuestas: cada respuesta individual, con su puntaje y su comentario.
- En la vista agregada: el resumen por cuenta y la tendencia de los últimos seis meses, para ver si la percepción sube o baja.
Actuar sobre los detractores
Una encuesta que nadie lee no sirve. Con Avisar ante detractores activado en el proveedor, cada respuesta de detractor genera una notificación (ver Notificaciones).
Ese aviso es el punto de la funcionalidad. Un detractor recién identificado es el mejor momento para intervenir, y también el más corto.
Problemas comunes
"No veo datos en el resumen"
Suele ser una de tres:
- El proveedor no está conectado, o su API key dejó de ser válida.
- No hay ningún tipo de encuesta activado para ese proveedor.
- La cadencia es tan larga que todavía no se envió ninguna encuesta.
Revísalo en Configuración → Encuestas → Proveedores.
"El cliente dice que respondió y no aparece"
Con Retently y SatisMeter las respuestas llegan por sondeo, no al instante. Espera al siguiente ciclo antes de darlo por perdido.
"Un cliente recibió dos encuestas seguidas"
Revisa si tienes dos proveedores activos para el mismo tipo de encuesta. La cadencia se aplica por cliente, pero conviene tener un solo proveedor por tipo.