Playbooks y tareas

Los playbooks son lo que convierte señales en acciones concretas. Este capítulo cubre el flujo del CSM: recibir un playbook, ejecutarlo, cerrar las tareas, y cuándo saltárselas.

Si quieres entender cómo se definen los playbooks o modificarlos, ve a Modelo de salud y Configurar workspace.

¿Qué pasa cuando se dispara un playbook?

Cuando la condición del playbook se cumple (salud cruza umbral, renovación se acerca, nuevo cliente, etc.), LealUp:

1. Crea las tareas definidas en el playbook, asignadas al owner del cliente.
2. Registra la ejecución en el timeline del cliente con el motivo.
3. Notifica al CSM (in-app + email + Slack si está conectado).
4. Muestra el playbook como activo en el panel derecho de Cliente 360.

El CSM ve aparecer las tareas nuevas en Mi día ordenadas por urgencia.

Los playbooks sembrados

LealUp trae 5 playbooks pre-configurados. Puedes desactivarlos, editarlos o clonarlos.

At-Risk

• Dispara cuando: salud cae bajo 50 y el cliente estaba ≥70 hace 7 días.
• Tareas generadas:
  1. Agendar llamada de retención (vence en 3 días).
  2. Revisar tickets abiertos de soporte (vence hoy).
  3. Escribir resumen de la cuenta para el manager (vence en 5 días).
• Meta: recuperar salud arriba de 60 en 30 días.

Renewal

• Dispara cuando: renewal_date está en ≤60 días y estado = Activo.
• Tareas generadas:
  1. Confirmar que el champion sigue en la cuenta (vence hoy).
  2. Preparar propuesta de renovación (vence en 7 días).
  3. Agendar conversación de renovación (vence en 14 días).
  4. Enviar propuesta (vence en 30 días).
• Meta: cerrar renovación 15 días antes de la fecha.

Expansion

• Dispara cuando: salud ≥80 durante 30+ días y uso creciente 20%+ mes sobre mes.
• Tareas generadas:
  1. Identificar stakeholder adicional con poder de decisión.
  2. Proponer upsell o nuevo módulo.
  3. Agendar demo de expansión.
• Meta: incrementar ARR 15–30%.

Onboarding

• Dispara cuando: cliente nuevo (creado hace ≤90 días).
• Tareas generadas:
  1. Kickoff call (vence día 3).
  2. Confirmar setup técnico completo (vence día 7).
  3. Check-in primer mes (vence día 30).
  4. QBR post-onboarding (vence día 90).
• Meta: salud ≥75 al día 90.

Win-Back

• Dispara cuando: estado cambia a Churned.
• Tareas generadas:
  1. Enviar email de despedida + pedido de feedback (vence día 7 post-churn).
  2. Seguimiento a los 90 días.
  3. Seguimiento a los 180 días.
• Meta: convertir 10% de churn en re-contratación en 12 meses.

Cómo ejecutar una tarea

Desde Mi día o desde la ficha del cliente:

1. Click en el título de la tarea → se expande con descripción y contexto.
2. Hacer la acción (escribir email, agendar call, lo que sea).
3. Click en el checkbox → aparece dialog para registrar el resultado.

Resultados válidos

• Completada con éxito — la acción se hizo, con resultado positivo.
• Completada sin respuesta — la acción se hizo, pero el cliente no respondió.
• Saltada (no aplica) — con razón obligatoria.
• Reprogramada — nueva fecha de vencimiento.

Los resultados alimentan el score histórico del CSM y el análisis de efectividad de cada playbook.

Saltar una tarea — cuándo y cómo

A veces una tarea no aplica. Ejemplos:

• Champion cambió — "Confirmar que el champion sigue" no aplica si ya sabes que hubo rotación. Saltar con razón: "Champion dejó la empresa".
• Ya se hizo la acción antes — si adelantaste el kickoff call por tu cuenta, marca la tarea como completada y agrega nota.
• Cliente pidió pausar comunicaciones — saltar todas las tareas outbound con razón: "Cliente solicita silencio hasta Q3".

Al saltar, la razón queda en el timeline. Si saltas más del 30% de las tareas de un playbook en un trimestre, considera pedir a tu admin que revise el playbook (ver sección siguiente).

¿El playbook no es bueno?

Si sientes que un playbook está creando ruido o tareas que no aplican, avisa a tu admin (o, si eres admin, ve a Modelo de salud → Playbooks). Las modificaciones típicas:

• Ajustar umbrales del trigger (ej. At-Risk a salud <40 en vez de <50).
• Cambiar vencimiento de tareas (dar más margen).
• Quitar tareas que no agregan valor.
• Clonar y condicionar por segmento (At-Risk enterprise vs SMB).

Playbooks personalizados

Además de los 5 sembrados, puedes crear playbooks propios. Ejemplos que funcionan bien:

• Post-Feature Launch — cuando lanzas una feature nueva, trigger: todos los clientes del segmento X → tareas: "Informar", "Demo", "Medir adopción".
• NPS Detractor — cuando un cliente da NPS ≤6, tareas: "Llamar en 48h", "Hacer follow-up en 30 días".
• QBR Trimestral — cada 90 días para clientes enterprise.

Ver Configurar workspace → Playbooks para crear uno.

Métricas de playbook

Admin y Director pueden ver, por playbook:

• Tareas generadas (volumen).
• Tasa de completación (% que se completa vs se salta).
• Impacto en salud (recuperación promedio de clientes que pasaron por el playbook).
• Impacto en renovación (GRR del segmento con playbook vs sin).

Estas métricas te ayudan a decidir cuáles playbooks funcionan y cuáles podar.