Renovaciones y expansión

Las renovaciones son el momento de la verdad del Customer Success. Esta página cubre cómo LealUp te ayuda a no perder cuentas y a encontrar expansión que de otro modo se te escaparía.

Pipeline de renovación

Entra a Renovaciones (menú izquierdo). Ves todas tus cuentas ordenadas por fecha de renovación, agrupadas en:

• Este mes — acción urgente, cerrar ya o escalar.
• Próximos 90 días — en trabajo activo.
• Próximos 180 días — planificación.
• Histórico — renovaciones cerradas en los últimos 12 meses.

Cada fila muestra:

• Nombre del cliente + ARR actual.
• Fecha de renovación + días restantes.
• Forecast — la categoría en la que el CSM clasifica esta renovación:
  • Commit — se va a cerrar, sin dudas.
  • Probable — alta probabilidad, requiere follow-up.
  • Best case — posible pero no garantizado.
  • En riesgo — puede caerse.
• Delta propuesto — ARR del renewal vs ARR actual (expansion, flat, downsell).
• Próxima acción — la tarea siguiente del playbook de renovación.
• Última actividad — para detectar cuentas "abandonadas".

Clasificar una renovación

Cada semana, revisa tu pipeline y actualiza el forecast:

1. Click en la fila del cliente → panel lateral con detalle.
2. Dropdown Forecast → cambiar categoría.
3. Campo Delta propuesto → ingresar ARR estimado de renovación.
4. Campo Razón (obligatorio si cambiaste categoría) — breve explicación.

La razón queda en audit log y alimenta la vista del director.

Señales que LealUp te marca

Red flags (pueden indicar churn)

• Champion cambió — detectado si el email del champion rebota o si Clearbit indica nuevo rol.
• Bajó uso — dimensión de uso cayó 30%+ en últimos 30 días.
• Tickets críticos abiertos — severidad alta, sin cerrar hace >7 días.
• Sentimiento negativo — últimos 5 emails muestran tono negativo (NLP sobre el timeline).
• Silencio prolongado — sin actividad bidireccional hace >45 días.

Green flags (indicadores de expansión)

• Uso creciente — picos en features avanzadas o en nuevos módulos.
• Nuevos usuarios del cliente usando LealUp — detectado por logins desde nuevos dominios.
• Engagement alto — respuesta rápida a emails, reuniones frecuentes.
• Mención de necesidades adicionales — la IA extrae menciones tipo "necesitamos también X" en el timeline.

Ambos tipos aparecen en el panel derecho de Cliente 360 y en el feed de Mi día.

Playbook de renovación — en detalle

Cuando faltan 60 días para renewal_date, se dispara el playbook Renewal (ver Playbooks). Las 4 tareas sugeridas se pueden ajustar según tu ciclo de ventas:

Expansión — cómo detectarla y ejecutarla

Si ves una green flag (uso creciente, engagement alto), tienes dos caminos:

Path 1 — Playbook Expansion

Para clientes consistentemente saludables (salud ≥80 por 30+ días con uso creciente), se dispara el playbook Expansion. Las tareas te guían a:

1. Identificar un stakeholder adicional (no solo el champion) con poder para aprobar upsell.
2. Preparar propuesta específica (módulo adicional, asientos extra, tier superior).
3. Agendar demo/conversación.

Path 2 — Conversación natural

A veces la expansión surge en la conversación de renovación. Al preparar la propuesta, Alfred puede sugerir:

⌘K → "Alfred, ¿qué señales de expansión ves en Acme en los últimos 90 días?"

La IA revisa el timeline, métricas de uso y señales, y te da un resumen. Útil para no dejar plata en la mesa.

Handoff con ventas

Si tu organización tiene equipo de ventas separado, el handoff ideal:

1. CSM detecta oportunidad (expansión o renovación compleja).
2. CSM crea nota en Cliente 360 → la IA puede generar un briefing.
3. CSM cambia forecast a "Best case" + tag sales_handoff.
4. AE (ventas) recibe notificación en Slack (configurable en integraciones).
5. AE y CSM hacen call conjunta con el cliente.
6. Post-cierre — CSM vuelve a ser owner principal, AE queda como co-owner.

Renovaciones en riesgo — cuándo escalar

Marca una renovación como En riesgo cuando:

• Hay 2+ red flags simultáneos.
• Faltan <30 días y no has logrado alinear con champion.
• El cliente explícitamente mencionó evaluar competencia.

Al marcarla, se dispara un aviso al director/manager y opcionalmente se crea una sesión de "Save" con el equipo ampliado.

Métricas que verás como CSM

• GRR (Gross Revenue Retention) de tu cartera — idealmente >95%.
• NRR (Net Revenue Retention) — GRR + expansion. >110% es señal de equipo sano.
• % de renovaciones cerradas 15+ días antes — benchmark: 60%+.
• Expansion ratio — expansión conseguida vs target.

Ver el dashboard completo en Director → Performance (si tu rol lo permite).

Cuando pierdes una renovación

1. Registra churn_reason — obligatorio, desplegable con motivos estándar (precio, competencia, cambio de estrategia, producto, churn executive, otro).
2. Timeline se congela pero queda consultable.
3. Playbook Win-Back se dispara a los 7 días.
4. Si es un churn grande, hacer post-mortem con el equipo (la IA genera un resumen del timeline para acelerar el análisis).

Aprender de cada churn es lo que te hace mejor CSM. LealUp lo hace fácil.