Renovaciones y expansión
Cómo gestionar tu pipeline de renovación, identificar señales de expansión y hacer handoff con ventas.
Las renovaciones son el momento de la verdad del Customer Success. Esta página cubre cómo LealUp te ayuda a no perder cuentas y a encontrar expansión que de otro modo se te escaparía.
Pipeline de renovación
Entra a Renovaciones (menú izquierdo). Ves todas tus cuentas ordenadas por fecha de renovación, agrupadas en:
- Este mes — acción urgente, cerrar ya o escalar.
- Próximos 90 días — en trabajo activo.
- Próximos 180 días — planificación.
- Histórico — renovaciones cerradas en los últimos 12 meses.
Cada fila muestra:
- Nombre del cliente + ARR actual.
- Fecha de renovación + días restantes.
- Forecast — la categoría en la que el CSM clasifica esta renovación:
- Commit — se va a cerrar, sin dudas.
- Probable — alta probabilidad, requiere follow-up.
- Best case — posible pero no garantizado.
- En riesgo — puede caerse.
- Delta propuesto — ARR del renewal vs ARR actual (expansion, flat, downsell).
- Próxima acción — la tarea siguiente del playbook de renovación.
- Última actividad — para detectar cuentas "abandonadas".
Clasificar una renovación
Cada semana, revisa tu pipeline y actualiza el forecast:
- Click en la fila del cliente → panel lateral con detalle.
- Dropdown Forecast → cambiar categoría.
- Campo Delta propuesto → ingresar ARR estimado de renovación.
- Campo Razón (obligatorio si cambiaste categoría) — breve explicación.
La razón queda en audit log y alimenta la vista del director.
Señales que LealUp te marca
LealUp trabaja con un conjunto acotado de señales de riesgo con nombre, que la IA detecta leyendo la actividad de la cuenta. No son reglas numéricas fijas: no hay un umbral exacto que las dispare, y por eso conviene leerlas como una lectura del contexto y no como una alarma calibrada.
Señales de riesgo (pueden indicar churn)
| Señal | Qué la levanta |
|---|---|
| Baja adopción | La cuenta no llega al uso esperado para su etapa |
| Degradación de uso | El uso venía bien y está cayendo |
| Subutilización de features | Usan el producto, pero solo una parte |
| Engagement en descenso | Menos respuestas, menos reuniones, menos ida y vuelta |
| Rotación del champion | El contacto que era tu champion salió de la empresa |
| Escalamiento de soporte | Los tickets están subiendo de severidad |
| Sentimiento negativo | El tono de la conversación es malo |
| Deterioro del sentimiento | El tono viene empeorando, aunque todavía no sea malo |
| Atrasos de pago | Facturas vencidas o pagos parciales |
| Amenaza competitiva | Aparecen menciones a un competidor |
| Riesgo de renovación | La combinación de lo anterior cerca de la fecha |
| Riesgo alto de churn | La lectura agregada de la cuenta |
La diferencia entre sentimiento negativo y deterioro del sentimiento es la que más sirve en la práctica: la primera te dice que hoy están molestos, la segunda que se están enfriando aunque todavía sean amables. La segunda es la que da tiempo de reaccionar.
Señales de oportunidad (indicadores de expansión)
| Señal | Qué la levanta |
|---|---|
| Potencial de upsell | Hay espacio para crecer en lo que ya tienen |
| Listo para expansión | La cuenta está madura y sana para ampliar |
| Listo para venta cruzada | Encaja con otro producto de tu catálogo |
| Apareció un power user | Alguien dentro del cliente empezó a usarlo a fondo |
| Salto en adopción de features | Están usando cosas que antes no tocaban |
| Candidato a referencia | Buen momento para pedir un caso o una recomendación |
Ambos tipos aparecen en el panel derecho de Cliente 360 y en el feed de Mi día.
Playbook de renovación — en detalle
Cuando faltan 60 días para renewal_date, se dispara el playbook Renewal (ver Playbooks). Las 4 tareas sugeridas se pueden ajustar según tu ciclo de ventas:
| Tarea | Cuándo | Qué hacer |
|---|---|---|
| Confirmar champion | día 0 | Verificar que el champion sigue activo, su rol, su poder de decisión. |
| Preparar propuesta | día 7 | Alinear con pricing, ventas, legal. Definir delta propuesto. |
| Conversación de renovación | día 14 | Call con champion + stakeholder ejecutivo. Revisar valor recibido + roadmap. |
| Enviar propuesta | día 30 | PDF/DocuSign/lo que uses. Target: cerrar 15 días antes de renewal_date. |
Expansión — cómo detectarla y ejecutarla
Si ves una green flag (uso creciente, engagement alto), tienes dos caminos:
Path 1 — Playbook Expansion
Para clientes consistentemente saludables (salud ≥80 por 30+ días con uso creciente), se dispara el playbook Expansion. Las tareas te guían a:
- Identificar un stakeholder adicional (no solo el champion) con poder para aprobar upsell.
- Preparar propuesta específica (módulo adicional, asientos extra, tier superior).
- Agendar demo/conversación.
Path 2 — Conversación natural
A veces la expansión surge en la conversación de renovación. Al preparar la propuesta, Alfred puede sugerir:
⌘ + / → "Alfred, ¿qué señales de expansión ves en Acme en los últimos 90 días?"La IA revisa el timeline, métricas de uso y señales, y te da un resumen. Útil para no dejar plata en la mesa.
Handoff con ventas
Si tu organización tiene equipo de ventas separado, el handoff ideal:
- CSM detecta oportunidad (expansión o renovación compleja).
- CSM crea nota en Cliente 360 → la IA puede generar un briefing.
- CSM cambia forecast a "Best case" + tag
sales_handoff. - AE (ventas) recibe notificación en Slack (configurable en integraciones).
- AE y CSM hacen call conjunta con el cliente.
- Post-cierre — la cuenta vuelve a quedar asignada al CSM. Si el AE necesita seguir viéndola, eso sale del alcance de datos de su rol, no de asignarle la cuenta.
Renovaciones en riesgo — cuándo escalar
Marca una renovación como En riesgo cuando:
- Hay 2+ red flags simultáneos.
- Faltan <30 días y no has logrado alinear con champion.
- El cliente explícitamente mencionó evaluar competencia.
Al marcarla, se dispara un aviso al director/manager y opcionalmente se crea una sesión de "Save" con el equipo ampliado.
Métricas que verás como CSM
- GRR (Gross Revenue Retention) de tu cartera — idealmente >95%.
- NRR (Net Revenue Retention) — GRR + expansion. >110% es señal de equipo sano.
- % de renovaciones cerradas 15+ días antes — benchmark: 60%+.
- Expansion ratio — expansión conseguida vs target.
Ver el dashboard completo en Director → Performance (si tu rol lo permite).
Cuando pierdes una renovación
- Registra churn_reason — obligatorio, desplegable con motivos estándar (precio, competencia, cambio de estrategia, producto, churn executive, otro).
- Timeline se congela pero queda consultable.
- Playbook Win-Back se dispara a los 7 días.
- Si es un churn grande, hacer post-mortem con el equipo (la IA genera un resumen del timeline para acelerar el análisis).
Aprender de cada churn es lo que te hace mejor CSM. LealUp lo hace fácil.