WhatsApp Business

WhatsApp es el canal #1 en LATAM para hablar con clientes. LealUp lo integra para que esas conversaciones queden en el timeline del cliente — y para que puedas responder sin salir de la plataforma.

Importante: activar WhatsApp Business API es un proceso de Meta (su política, no la nuestra). La buena noticia: con Kapso, nuestro proveedor recomendado, el setup técnico baja de semanas a ~5 minutos. Lo único que no podemos acelerar es la revisión que Meta hace de tu nombre de exhibición y plantillas (24–48 h típicas) — pero mientras tanto ya puedes enviar y recibir mensajes.

Qué hace

• Conversaciones en el timeline — cada mensaje (entrante y saliente) queda en la ficha del cliente.
• Detección de issues — cuando el cliente referencia un problema (ej. "no puedo facturar"), Alfred propone abrir un ticket asociado.
• Señales de engagement — frecuencia, tiempo de respuesta, tono alimentan la dimensión Engagement.
• Envío desde LealUp — responde sin salir de Cliente 360.

Antes de empezar

Ten listo lo siguiente antes de pulsar Conectar:

• ✅ Cuenta personal de Facebook con 2FA activado (Meta lo exige).
• ✅ Número de teléfono para WhatsApp Business.
  • No debe tener WhatsApp instalado actualmente. Si tu número de empresa ya está en WhatsApp, ciérralo o usa otro.
  • Debe poder recibir SMS o llamada para verificación.
• ✅ Nombre comercial visible y categoría de negocio (lo que verán tus clientes en el chat).
• ✅ Acceso a una cuenta Facebook Business. Si no la tienes, Meta te ayuda a crearla durante el flujo (gratis).

No necesitas: cuenta de Twilio, llaves API, ni completar "Meta Business Verification" por adelantado. Kapso es un Tech Provider certificado por Meta y hace ese trabajo por ti.

Cómo activar (Kapso — recomendado)

Configuración a nivel workspace (admin lo hace una vez, todos los CSMs lo usan).

1. Configuración → Integraciones → WhatsApp → Conectar.
2. Pulsa Conectar WhatsApp en el modal.
3. Se abre una pestaña con el Embedded Signup oficial de Meta (vía Kapso):
   1. Inicia sesión con tu Facebook.
   2. Elige (o crea) tu cuenta Facebook Business.
   3. Conecta o crea tu WhatsApp Business Account (WABA).
   4. Ingresa tu nombre de exhibición y categoría de negocio.
   5. Verifica el número de teléfono (recibirás SMS o llamada).
   6. Acepta los permisos de Kapso (para enviar/recibir en tu nombre).
4. Al terminar, vuelves a LealUp y el modal confirma: ¡Conectado!.

Tiempo total: ~5 min en el flujo + revisión de Meta de tu nombre de exhibición (suele tardar 24–48 h, a veces minutos).

Mientras Meta revisa tu nombre, ya puedes enviar y recibir mensajes. Solo el branding visible queda en "pendiente".

Por qué Meta hace este proceso

WhatsApp Business API tiene reglas estrictas para evitar spam y proteger a sus 2 mil millones de usuarios. Por eso Meta:

• Exige login con una cuenta Facebook real (no anónima ni recién creada).
• Verifica que el número esté vinculado a una empresa identificable.
• Revisa tu nombre de exhibición y plantillas antes de aprobarlas.
• Limita la cantidad de conversaciones que puedes iniciar hasta verificar tu negocio (típicamente 250/día → 1.000/día → ilimitadas según uso).

Kapso es un Business Solution Provider (BSP) certificado por Meta, lo que le permite:

• Saltar la espera de "Meta Business Verification" (1–2 semanas en flujos manuales).
• Provisionar tu WABA sin que pases por procesos técnicos.
• Manejar la relación de facturación con Meta por ti.

LealUp se conecta a Kapso vía API, y Kapso se conecta a Meta. Tú solo ves el flujo de 5 minutos.

Plantillas

Para iniciar conversaciones (mensajes proactivos), Meta exige plantillas aprobadas. No se puede saltar (política de WhatsApp).

Configuración → Integraciones → WhatsApp → Plantillas

• Lista las plantillas aprobadas en tu workspace.
• Categorizadas por propósito (onboarding, renewal, expansion).
• LealUp valida que las variables estén completas antes de enviar.
• Para plantillas nuevas, las solicitas dentro del flujo y Meta las revisa en 24–48 h.

Cómo se asocian los mensajes a tus clientes

En orden:

1. Número de teléfono del contacto coincide con el whatsapp_number del cliente.
2. Match por contacto conocido.
3. Fallback: si llega un mensaje de un número desconocido, se crea un contacto huérfano que puedes asociar manualmente.

Detección de issues

Cuando el cliente referencia un problema en WhatsApp, Alfred lo propone:

Alfred: María mencionó un problema con facturación. ¿Crear ticket interno asociado?

El CSM aprueba o descarta. Si aprueba, se crea un ticket en el sistema conectado (Jira, Zendesk, o ticket interno LealUp).

Enviar mensajes desde LealUp

Iniciar conversación (proactivo)

• Requiere plantilla aprobada por Meta.
• Cliente 360 → WhatsApp → Nuevo mensaje → Elegir plantilla → completar variables → enviar.

Responder (reactivo)

• Dentro de la ventana de 24 h después del último mensaje del cliente.
• Texto libre, emojis, adjuntos (imágenes, PDF, video).
• Cliente 360 → WhatsApp → Responder.

Señales de engagement

Del flujo de WhatsApp, LealUp extrae:

• Frecuencia de mensajes por semana.
• Tiempo de respuesta del champion (proxy de interés).
• Iniciativa: ¿quién inicia más, tú o el cliente?
• Tono vía NLP (con limitaciones — WhatsApp es lenguaje casual).

Privacidad y cumplimiento

• Guardamos el texto de los mensajes (necesario para Alfred y el timeline).
• Adjuntos cifrados en reposo.
• Voz a texto: si el cliente manda audios, los transcribimos (configurable, desactivado por defecto).
• Cumplimos LGPD (Brasil), Habeas Data (Colombia, Argentina) y Ley 21.719 (Chile).

Costos

WhatsApp Business API tiene costos por conversación (no por mensaje suelto) que Meta factura.

• Conversaciones iniciadas por el cliente (responder en 24 h): suelen ser gratuitas o muy baratas.
• Conversaciones que tú inicias (con plantilla): tienen costo, varía por país y categoría (marketing, utility, authentication).
• LealUp no agrega cargos sobre WhatsApp — pagas directo a Kapso.
• En Configuración → Integraciones → WhatsApp → Uso ves tu consumo.

Problemas comunes

"El flujo de Meta me da error"

• Verifica que el número no esté activo en WhatsApp en otro dispositivo.
• Confirma que tu cuenta de Facebook tenga 2FA activado.
• Si te bloquea por "Política de uso comercial", escríbenos a soporte — escalamos con Kapso.

"Mi nombre de exhibición lleva más de 48 h sin aprobar"

• Meta revisa caso por caso. Si llevas >72 h, contacta soporte LealUp y escalamos vía Kapso.
• Mientras tanto, ya puedes enviar y recibir mensajes — solo el branding está pendiente.

"Los mensajes no aparecen en el timeline"

• Verifica que el contacto tenga whatsapp_number en su ficha.
• Revisa Configuración → Integraciones → WhatsApp → Logs.

"No puedo iniciar una conversación"

• Plantilla no aprobada — pídela desde el flujo de envío y espera la revisión de Meta.
• Ventana de 24 h cerrada — el cliente no respondió tu último mensaje, solo puedes usar plantilla.

"El número del cliente cambió"

• Actualiza whatsapp_number en la ficha del cliente.
• LealUp no hace fuzzy matching de números (evita asociaciones erróneas).

Alternativa: Twilio (avanzado)

Si tu organización ya usa Twilio para WhatsApp o necesita control granular:

Configuración → Integraciones → WhatsApp → Avanzado (Twilio) → Conectar con account_sid, auth_token y whatsapp_number.

Twilio requiere que ya tengas Meta Business Verification aprobada y la cuenta WhatsApp Business API configurada en Twilio. No es el camino recomendado para SMBs en LATAM.

Desconectar

Configuración → Integraciones → WhatsApp → Desconectar.

• Revoca las credenciales en LealUp.
• Los mensajes históricos quedan en los timelines.
• En Kapso, contacta soporte si quieres desactivar también el WABA (LealUp solo desvincula).