Objetivos y Planes de Éxito

Objetivos y Planes de Éxito son las dos piezas que convierten una relación de cuenta en un trabajo medible y coordinado:

• Objetivos — el resultado que el cliente quiere lograr (ej. "Activar a 50 usuarios", "Reducir tiempo de onboarding a 7 días"). Tiene línea base, meta, fecha límite y avance.
• Planes de Éxito — el conjunto de hitos que vas a ejecutar con el cliente para lograr esos objetivos. Cada hito tiene responsable, fecha y estado.

Un objetivo puede vivir sin plan (solo lo medís) y un plan puede agrupar varios objetivos. La separación es intencional: los objetivos son "qué" y los planes son "cómo".

Cómo llegar

• Cliente 360 → tabs Objetivos y Planes (al final de la fila de tabs).
• Mi día → si el cliente tiene un hito vencido o un objetivo en riesgo, aparece en tu lista de pendientes.
• Vista de equipo (líderes) → KPIs agregados de objetivos y planes en Equipo.

Objetivos

Tipos de objetivo

• Numérico — un contador (ej. "Usuarios activos", "Tickets cerrados").
• Porcentaje — un porcentaje (ej. "Tasa de adopción").
• Monto — un valor monetario (ej. "ARR expandido").
• Booleano — sí/no (ej. "Integración con Salesforce desplegada").

Campos de un objetivo

• Título y descripción.
• Línea base — el valor inicial cuando empezamos a medir.
• Meta — el valor a alcanzar.
• Valor actual — lo último medido. Lo actualizás manualmente o lo conecta una integración.
• Fecha objetivo — cuándo debería estar cumplido.
• Owner — quién es responsable (CSM por defecto).

Avance y estado

LealUp calcula el porcentaje de avance así:

avance = (valor_actual - línea_base) / (meta - línea_base)

El estado se deriva combinando avance vs. tiempo transcurrido:

• En track — el avance va al ritmo esperado.
• En riesgo — vas atrasado para llegar a la fecha objetivo.
• Cumplido — alcanzaste o superaste la meta.
• No alcanzado — pasó la fecha y no llegaste.

El estado se recalcula automáticamente en background. Podés forzar un recálculo desde el menú ••• del objetivo.

Crear un objetivo

1. Cliente 360 → tab Objetivos → Nuevo objetivo.
2. Elegí tipo, título, línea base, meta, fecha.
3. Asigná owner (por defecto, el CSM de la cuenta).
4. Guardá. El objetivo arranca en estado En track.

Para actualizar el valor actual, click en el objetivo → Registrar avance. Cada actualización queda en el timeline del cliente.

Planes de Éxito

Anatomía de un plan

Un plan tiene:

• Nombre y objetivo del plan (texto libre — el "para qué").
• Fecha de inicio y fecha objetivo.
• Owner — el CSM responsable.
• Salud — verde / amarillo / rojo. Se calcula automáticamente desde los objetivos vinculados y los hitos completados; el owner puede sobreescribirla manualmente cuando necesite. Ver Salud computada del plan.
• Hitos — los pasos concretos. Cada uno con título, responsable, fecha objetivo, estado, y opcionalmente una dependencia ("este hito empieza cuando se complete X").
• Objetivos vinculados — qué objetivos del cliente busca lograr este plan.

Estados de un hito

• Pendiente — todavía no empezó.
• En progreso — alguien ya está ejecutándolo.
• Bloqueado — no se puede avanzar (el plan se marca rojo si tiene hitos bloqueados).
• Completado — listo, con fecha de cierre.
• Saltado — decidieron no hacerlo (queda registrado el motivo).

Si un hito tiene dependencia, no podés completarlo hasta que el hito previo esté completado. Esto evita "saltarse" pasos en planes complejos (ej. integración técnica → capacitación → kickoff).

Crear un plan desde plantilla

LealUp incluye 5 plantillas listas para usar:

• Onboarding clásico — primeros 30/60/90 días.
• Adopción de funcionalidad clave — driver de retención.
• Renovación a 90 días — checklist pre-renovación.
• Expansión / Upsell — exploración de cross-sell.
• Recuperación / Save — para cuentas en riesgo de churn.

Cada plantilla viene con sus hitos y fechas relativas (ej. "Día 7", "Día 30"). Cuando creás un plan desde plantilla, las fechas se calculan automáticamente desde la fecha de inicio que elijas.

Personalizar plantillas

Como admin podés clonar y modificar las plantillas, o crear nuevas desde cero:

• Configuración → Planes de Éxito → Plantillas.
• Editá hitos, agregá dependencias, cambiá nombres.
• Las plantillas son por workspace — cada equipo tiene las suyas.

Crear un plan desde cero

1. Cliente 360 → tab Planes → Nuevo plan.
2. Elegí "En blanco" o una plantilla.
3. Definí nombre, objetivo, fechas, owner.
4. Vinculá objetivos del cliente que quieras trackear con este plan.
5. Agregá los hitos uno por uno o usá los de la plantilla.

Trabajar día a día

• Click en un hito → marcá progreso, cambiá responsable, agregá comentario.
• Cuando completás un hito, se notifica al owner del plan y queda en el timeline del cliente.
• Si un hito se vence sin completarse, aparece en Mi día del responsable.
• La salud del plan la actualiza el owner manualmente — usala para señalar al equipo cuando algo necesita atención.

Vista de equipo (líderes)

Si sos líder o admin, en Equipo encontrás dos tarjetas nuevas:

• Salud de Planes — total de planes, activos, en riesgo, hitos vencidos, hitos bloqueados, todo desglosado por CSM.
• Progreso de Objetivos — total de objetivos, cumplidos, en riesgo, tasa de cumplimiento del equipo.

Útil para 1:1s y para detectar CSMs sobrecargados o cuentas que necesitan refuerzo.

Buenas prácticas

• Empezá por el objetivo, no por el plan. Si no podés decir qué quiere lograr el cliente en términos medibles, todavía no es momento de hacer un plan.
• Hitos accionables. Un hito tiene que poder cerrarse en una sesión o entregable. "Capacitar al equipo" no es un hito; "Sesión de capacitación con equipo de operaciones" sí.
• Vinculá objetivos al plan. Hace explícito el "para qué" de cada hito y ayuda al cliente a ver el avance.
• Salud manual con criterio. Marcá rojo cuando necesitás escalar, no cuando hay un retraso menor.
• Revisá objetivos en cada QBR. El estado actualizado del objetivo es el insumo más fuerte para conversación de renovación / expansión.

Permisos

• CSM — crea, edita y completa hitos en planes de sus cuentas. Crea y actualiza objetivos.
• Líder / Admin — todo lo anterior + ve métricas agregadas del equipo + edita plantillas.
• Viewer — solo lectura.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener un objetivo sin plan? Sí. Los objetivos son independientes de los planes — sirven para medir resultados aunque no haya un plan estructurado.

¿Qué pasa si vinculo un objetivo a un plan y luego achievo el objetivo? El plan no se cierra automáticamente — el plan describe la ejecución, el objetivo describe el resultado. Cerrá el plan manualmente cuando termines la ejecución.

¿Puedo importar planes desde otra herramienta? Hoy no. Lo que sí podés es crear plantillas que reflejen tu proceso actual y usarlas como punto de arranque para cada cuenta.

¿Las plantillas son globales o por workspace? Por workspace. Cada equipo arma sus propias plantillas (las 5 que vienen son un punto de partida editable).

Vincular un objetivo a una métrica

LealUp tiene una Biblioteca de Métricas — definiciones reutilizables que cuentan eventos del producto, suman montos, calculan promedios, etc. Cuando vinculás un objetivo a una métrica, el valor actual se actualiza solo y dejás de tipearlo a mano.

Modos de vinculación

Cada objetivo tiene un campo modo de vinculación (binding_mode):

• Manual — vos actualizás el valor actual cuando lo medís. Es el comportamiento histórico.
• Métrica — el valor actual lo calcula LealUp leyendo una métrica de la biblioteca, en intervalos regulares.

Crear un objetivo vinculado a una métrica

1. Cliente 360 → tab Objetivos → Nuevo objetivo.
2. Dejá el toggle Modo de vinculación en Métrica (es el valor por defecto para objetivos nuevos).
3. Elegí una métrica de la biblioteca (buscador con autocompletado).
4. Elegí el operador de umbral y el valor objetivo:

si la métrica es >=  valor → objetivo cumplido
operadores válidos: >=, >, <=, <, ==

5. El campo Valor actual queda en solo lectura, con la nota "Calculado automáticamente desde la métrica".
6. Completá título, fechas, owner, prioridad. Guardá.

El objetivo aparece en la lista con el valor actual ya poblado. En el detalle vas a ver una marca de tiempo: Última actualización: hace 12 min. Esa es la current_value_computed_at_utc — cuándo fue el último cálculo.

Cuándo se recalcula

• Las métricas se recalculan cada hora (job de materialización).
• El valor actual del objetivo se refresca en el siguiente recálculo después de que la métrica se actualiza.
• Si recién creaste la métrica, el primer cálculo puede tardar hasta una hora.

Las métricas las define el admin del workspace. Si necesitás una nueva, pedísela o leé Biblioteca de Métricas.

Cuando un objetivo deriva

LealUp compara cada día el valor actual de cada objetivo vinculado con la curva esperada (línea recta entre la línea base y la meta, en el rango de fechas). Si el valor se aleja de esa curva más allá de la tolerancia configurada, el objetivo entra en estado de deriva.

Indicador de deriva

En la lista de Objetivos vas a ver una insignia en la columna Deriva:

• Sin deriva — sin insignia.
• Atención (amarillo) — el valor se está desviando, pero todavía hay tiempo para recuperarse.
• Crítico (rojo) — la trayectoria actual no llega a la meta.

Explicación generada por IA

Hacé click en el objetivo y abrí la pestaña Deriva. Vas a ver:

• Severidad y fecha de detección.
• Explicación en lenguaje natural generada por la IA — describe qué cambió en los eventos que alimentan la métrica (ej. "la actividad de feature.report.created cayó 60% en los últimos 14 días").
• Evidencia — eventos puntuales con timestamp y propiedades que sustentan la explicación.
• Acciones recomendadas — botones accionables como "Agendar reunión", "Crear tarea", "Marcar como esperado".

La explicación lleva el ícono ✨ que indica que fue generada por IA. Podés:

• Ejecutar una acción recomendada (abre el flujo correspondiente con datos pre-cargados).
• Marcar como esperado si la deriva es por una causa conocida (vacaciones, cambio de scope, etc.) — el evento se descarta y no vuelve a aparecer hoy.
• Cerrar sin actuar — el evento sigue activo hasta que se resuelva o lo descartes.

Vista de portafolio

Si sos líder, en el dashboard tenés el widget Deriva en Portafolio con los 10 clientes más críticos por número y severidad de objetivos en deriva. Click en una fila para ir directo al cliente con los objetivos en deriva ya filtrados.

Sugerencias de IA para objetivos

Cuando entrás a la pestaña Objetivos de un cliente, vas a ver el botón ✨ Ver sugerencias de IA. La IA lee el patrón de adopción del cliente (qué features usa, su segmento, plan, etapa de ciclo de vida) y propone 3-5 objetivos relevantes.

Cómo funciona el panel

1. Click en ✨ Ver sugerencias de IA. Se desliza un panel a la derecha.
2. Cada sugerencia es una tarjeta con:
   • Título propuesto del objetivo.
   • Métrica recomendada de la biblioteca.
   • Justificación ("Cliente usa la feature X intensamente — sugerimos meta de adopción Y").
   • Confianza estimada.
3. Sobre cada sugerencia tenés tres acciones:
   • Crear — abre el formulario de objetivo pre-cargado con los datos sugeridos. Editá lo que quieras y guardá.
   • Editar — ajustá la sugerencia antes de crear (por ejemplo, cambiar la meta).
   • Descartar — la sugerencia desaparece del panel.

Las sugerencias son reactivas: aparecen cuando vos las pedís, no es una bandeja de entrada que te interrumpe. Si descartaste todas las sugerencias y querés ver propuestas nuevas, volvé a abrir el panel — la IA recalcula con la información más reciente.

Salud computada del plan

La salud del plan ya no depende solo del criterio del owner. LealUp ahora calcula una salud computada combinando:

• Avance de los objetivos vinculados — qué porcentaje del camino llevan recorrido.
• Hitos completados — proporción de hitos cerrados vs. los del plan.
• Hitos vencidos o bloqueados — penalizan la salud.

El resultado es un valor verde / amarillo / rojo que se muestra en la columna Salud computada de /planes y dentro de la vista de detalle del plan.

Sobreescribir manualmente

El owner del plan puede sobreescribir la salud computada cuando algo no se refleja en los datos (ej. un riesgo conocido pero todavía no manifestado, o una buena noticia que aún no llegó al sistema).

• En el detalle del plan, click en el indicador de salud → Sobreescribir salud.
• Elegí el color, dejá un motivo corto.
• La salud queda con la insignia Manual y prevalece sobre la computada hasta que la quites.

Regla simple: manual gana sobre computado. La computada sigue actualizándose en background; cuando quitás la sobreescritura, el plan vuelve al valor calculado.

Ver el desglose

En la sección Salud computada del detalle del plan vas a encontrar:

• Una barra de progreso por objetivo vinculado mostrando cuánto contribuye cada uno.
• La proporción de hitos completados sobre el total.
• Lista de hitos vencidos o bloqueados que están penalizando la salud.
• Si hay sobreescritura activa: el badge Manual con el autor y el motivo.

Útil para responderle al cliente "¿por qué dice amarillo si vamos bien?" sin tener que adivinar.

Sugerencias de IA para planes

Para planes nuevos también podés pedirle ayuda a la IA. Cuando creás un plan, ahora hay una opción adicional:

• En blanco — vos diseñás todo desde cero.
• Desde plantilla — elegís una de las plantillas del workspace.
• ✨ Sugerencia de IA — la IA elige una plantilla y la personaliza para este cliente.

Cómo funciona

1. Click en Nuevo plan → ✨ Sugerencia de IA. Se abre un drawer.
2. La IA lee el contexto del cliente (segmento, persona, tier de plan, etapa de ciclo de vida) y propone:
   • La plantilla base más adecuada.
   • Hitos personalizados (ej. omite "kickoff técnico" si el cliente ya tiene la integración en producción).
   • Justificación de cada cambio respecto al template original.
3. Tenés tres acciones:
   • Crear plan desde sugerencia — se materializa tal cual.
   • Editar antes de crear — abre el editor estándar con los datos pre-cargados.
   • Descartar — cierra el drawer sin crear nada.

Los planes creados desde sugerencia llevan el ícono ✨ en la lista para que sepas su origen. Podés editarlos como cualquier otro plan después de crearlos.