Contacto y soporte

Durante el piloto somos muy hands-on. Nuestro objetivo es que ningún bloqueo te pare más de un día hábil. Esta página explica cómo contactarnos, qué esperar y cómo acelerar la resolución con la info correcta.

El canal principal

Email: [email protected]

Todo pasa por acá durante el piloto — bugs, dudas, feedback, pedidos de features, preguntas de facturación. No hay chat embebido, ni ticketing system externo. Es simple y directo a propósito.

SLA del piloto

Importante: esto es SLA blando del piloto, no un compromiso contractual. En la práctica respondemos más rápido porque hay poca gente y queremos que el piloto salga bien.

Cómo escribir un ticket efectivo

Lo que más ayuda a resolverte rápido es que tu email incluya todo esto de entrada — nos ahorra un round-trip de "pásame más info".

Info mínima en cualquier ticket

1. Nombre del workspace (ej. "Acme", "miempresa.lealup.com").
2. Qué estabas intentando hacer (1 frase).
3. Qué pasó en vez (1 frase).
4. Pantalla/URL donde ocurre.
5. Código de error si aparece uno — ver Mensajes de error.
6. Hora del incidente en tu timezone.

Plantilla sugerida

Asunto: [Bug] El health score no se recalcula después de cambiar el modelo

Workspace: acme
Usuario: [email protected] (rol admin)
URL: https://acme.lealup.com/admin/salud
Hora: 2026-04-15 14:30 -03:00

Qué intenté: cambiar pesos del modelo y dispararr recálculo manual.
Qué pasó: el recálculo termina OK pero los scores de Cliente 360 siguen
mostrando los valores del modelo anterior.
Código de error: ninguno visible.
Probé: refresh duro (Cmd+Shift+R), logout/login — sin efecto.

Screenshot adjunto (scores en Cliente 360 sin cambio).

Con eso arrancamos a diagnosticar en minutos en vez de horas.

Screenshots — cómo compartir de forma segura

Los screenshots son muy útiles, pero cuida no compartir PII sensible:

• Tapa nombres de clientes reales si no es el cliente del incidente. Herramientas: Skitch, CleanShot, o el marcador rojo nativo de macOS/Windows.
• Tapa emails personales en timelines.
• Tapa contenido de conversaciones con terceros.
• Para WhatsApp: solo el metadata (hora, estado) suele alcanzar — no hace falta el cuerpo del mensaje.

Si necesitamos el cuerpo para diagnosticar, te lo pedimos explícitamente y lo compartes por canal seguro.

Antes de contactarnos — checklist

Un minuto acá acelera todo:

1. Revisa Preguntas frecuentes — cubre el 80% de consultas.
2. Si ves un código de error, búscalo en Mensajes de error.
3. Prueba los pasos de Solución de problemas para tu síntoma.
4. Si es de integración: intenta desconectar y reconectar (resuelve ~60% de los casos).
5. Revisa el status page (próximamente en status.lealup.com) — si algo general está caído, ya estamos al tanto.
6. Si nada de lo anterior sirve, envía email.

Horarios de atención

Durante el piloto operamos Lunes a Viernes, 9am–6pm hora de Chile (GMT-3 en verano, GMT-4 en invierno).

• Consultas que llegan en horario: respondemos dentro del día hábil, típicamente en horas.
• Consultas fuera de horario: se responden al siguiente día hábil.
• Fines de semana / feriados: no hay cobertura formal. Para urgencias críticas de producción, envía con prefijo [URGENTE] y hacemos best-effort.

Tipos de consulta — cómo etiquetar el asunto

Ayuda a priorizar y rutear. Pon el prefijo correcto en el asunto:

Los [Feedback] entran a nuestro backlog en Plane — te confirmamos con número de issue y seguimos el progreso ahí.

Feature requests y feedback

Todas las ideas son bienvenidas. Envía con asunto [Feedback] y cuéntanos:

• Qué problema quieres resolver (no necesariamente la solución — a veces la solución mejor no es la que imaginas).
• Cuándo te trabaste (workflow específico).
• Cómo lo estás resolviendo hoy (si aplica).

Te confirmamos recepción, linkeamos al backlog público cuando tengamos uno, y te avisamos cuando salga al producto.

Qué NO somos

Para setear expectativas honestas:

• No somos 24/7. Si tu operación depende de soporte nocturno/fines de semana, conversemos antes de producción para ver cómo resolver.
• No reemplazamos a tu IT o equipo de seguridad interno. Preguntas tipo "¿cómo configuro mi Okta?" las resolvemos juntos, pero la config en tu lado la maneja tu equipo.
• No somos soporte de Clerk. Si hay un error de autenticación que claramente viene de Clerk (nuestro proveedor de identity), te ayudamos a diagnosticarlo pero la resolución puede requerir un ticket directo con Clerk support.
• No damos asesoría de CS operativo. Si quieres consultoría en estrategia de customer success, podemos recomendar partners — no es nuestro producto.
• No devolvemos datos perdidos por error del usuario. Tenemos backups diarios con PITR de 7 días — recuperación es posible pero requiere ticket formal y puede tomar 24–48h.

Urgencias reales

Si tienes una urgencia real de producción (workspace abajo, datos potencialmente perdidos, breach de seguridad sospechado):

1. Asunto con [URGENTE] y descripción corta del impacto.
2. Tu número de teléfono en el cuerpo del email — te llamamos si hace falta.
3. Timezone tuya.

Hacemos best-effort inmediato dentro de las 4 horas siguientes, incluso fuera de horario.

Seguridad y vulnerabilidades

Si encontraste una vulnerabilidad de seguridad, no la publiques. Escríbenos a [email protected] con asunto [SECURITY] y te respondemos en horas. Política de disclosure responsable disponible bajo solicitud.

Qué mirar después

• Preguntas frecuentes — dudas comunes del piloto.
• Solución de problemas — síntomas y diagnóstico paso a paso.
• Mensajes de error — referencia de códigos.